市城市管理局

信訪投訴首接負責(zé)制

第一條  為進一步規(guī)范工作程序，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作效率，特制定本規(guī)定。

第二條  首接負責(zé)制是指第一位接待來訪、接聽來電和處理來信的工作人員負有首次接待的責(zé)任，要做到熱情接待，不推諉、扯皮，并按照相關(guān)規(guī)定把來訪(來電、來信)事項和有關(guān)公務(wù)交至各科（辦）、中隊辦理。

第三條  凡是外來者通過電話、傳真等通信工具或本人來訪、來信所接觸的第一人為首接負責(zé)人。

第四條  首接負責(zé)人要了解對方的基本情況和要求，按照各科（辦）、中隊的工作職責(zé)，屬接待者職責(zé)范圍內(nèi)的，自己負責(zé)接待；不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)做好解釋工作并與相關(guān)科（辦）、中隊進行聯(lián)系，安排信訪投訴人到相關(guān)科（辦）、中隊辦理有關(guān)事項，如果信訪投訴人不愿意另外向其他部門反映，也可以幫其轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

第五條  信訪投訴接待人員要精通本職業(yè)務(wù)和城管執(zhí)法實務(wù)；要熟悉案件辦理程序；要及時跟蹤案件辦理情況；要及時向信訪投訴人告知案件辦理進度。

第六條  首接負責(zé)人在接待中應(yīng)體現(xiàn)熱情、文明、規(guī)范、周到的良好形象，要做到有問必答，不得態(tài)度冷漠，不得以任何借口拒絕回答詢問者提出的問題。凡在接待中因態(tài)度惡劣，引起糾紛或者不負責(zé)任產(chǎn)生不良后果，一經(jīng)舉報查實，視問題性質(zhì)和情節(jié)輕重，追究相應(yīng)責(zé)任。

第七條  首接負責(zé)人因回避、扣壓或者忘記等原因未向案件主辦單位交待清楚案件情況，造成不良后果的，視情節(jié)輕重給予批評教育和行政處分。

第八條  本制度自印發(fā)之日起施行。