各鎮(zhèn)人民政府，環(huán)科園、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會，市各街道辦事處，市各委辦局，市各直屬單位：

宜興市12345政府公共服務(wù)熱線（以下簡稱“熱線”）自2011年8月1日正式開通以來，運行正常有序，極大地暢通了群眾訴求渠道，促進了服務(wù)型政府建設(shè)。為進一步確?！盁峋€”的優(yōu)質(zhì)、有序、高效運行，不斷提高運行質(zhì)量，提高人民群眾的滿意度，現(xiàn)就“熱線”管理體制及相關(guān)部門職責(zé)分工通知如下：

一、管理機構(gòu)

成立“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”，為市政府辦公室所屬事業(yè)機構(gòu)。新成立的“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”駐“熱線”受理中心（市公用事業(yè)管理局）上班，增加核定政府辦事業(yè)編制3名，其中科長1名，副科長1名。“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”具體負(fù)責(zé)12345政府公共服務(wù)熱線的日常管理工作。

二、職責(zé)與分工

（一）市公用事業(yè)管理局負(fù)責(zé)熱線受理中心（前臺）的運行管理工作，具體職責(zé)為：

1、受理。負(fù)責(zé)12345政府公共服務(wù)熱線的受理。

2、答復(fù)。直接答復(fù)群眾訴求。

3、交辦。不能直接答復(fù)的訴求件，根據(jù)群眾訴求情況制作、交辦電子工單，或以三方通話、電話轉(zhuǎn)接方式立即轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理答復(fù)。

4、回訪。對訴求人進行電話回訪，了解相關(guān)成員單位收件告知、處理結(jié)果答復(fù)、訴求人滿意度。

5、辦結(jié)。對回訪中群眾滿意的訴求件作辦結(jié)歸檔處理?；卦L中群眾不滿意的訴求件，再次交辦。

6、催辦。對訴求件辦理進行催辦。

7、公開。熱線網(wǎng)站的更新及日常維護。

8、考核。制定相關(guān)制度，對前臺人員進行考核評優(yōu)。

9、總結(jié)。定期對已辦結(jié)工單及常見問題總結(jié)培訓(xùn)，并每月匯報運行情況。

10、完成管理部門交辦的其他工作。

（二）各成員單位負(fù)責(zé)二級平臺建設(shè)管理工作，主要職責(zé)是：

1、響應(yīng)受理中心啟動的三方通話，現(xiàn)場答復(fù)群眾訴求。

2、接收受理中心交辦的電子工單。

3、對訴求人進行收件告知。

4、按照規(guī)定的時限和要求，辦理、答復(fù)群眾訴求，并將辦理全過程包括告知時間、答復(fù)內(nèi)容、群眾滿意度報受理中心。

5、采編、審核、更新本地、本部門、本單位資料庫，規(guī)范答案。

6、建立健全內(nèi)部受理、告知、呈批、辦理、答復(fù)、審結(jié)歸檔、保密、考核、問責(zé)等工作制度。

7、其它相關(guān)工作。

（三）市政府辦公室“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”負(fù)責(zé)熱線運行過程中相關(guān)協(xié)調(diào)、疑難件交辦、督辦、檢查、通報、考核等管理事項，主要職責(zé)為：

1、管理。制定完善相關(guān)管理制度。

2、監(jiān)督。對前臺、成員單位工作進行考核監(jiān)督，并制定月度情況通報。

3、宣傳。完善熱線宣傳工作，拓寬市民訴求通道。

4、協(xié)調(diào)。對于職能交叉、重大、疑難等問題進行協(xié)調(diào)處理。

5、培訓(xùn)。擬定培訓(xùn)計劃，對前臺業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)進行定期和不定期培訓(xùn)。

6、統(tǒng)計分析。對12345政府公共服務(wù)熱線進行統(tǒng)計分析。

7、其他相關(guān)工作。

（四）市監(jiān)察局負(fù)責(zé)熱線運行及承辦單位效能監(jiān)察工作，主要職責(zé)是：

1、監(jiān)督。對前臺、成員單位工作進行督查和效能監(jiān)察。

2、交辦。對于舉報及重大、疑難件，會同市政府辦公室進行協(xié)調(diào)交辦。

3、考核。協(xié)助市政府辦公室對成員單位工作情況進行考核通報。

三、交接

市“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”成立后，目前的臨時機構(gòu)解散，熱線管理辦公室應(yīng)認(rèn)真做好后臺管理交接工作，交接日起專人進駐后臺，逐步熟悉管理流程，確保全面履行好管理職能。